Venditori e Venditrici,
Oggi affronteremo un argomento a primo impatto di scarsa rilevanza ma che vale in media il 25% delle vostre entrate.
Ma ti do una buona notizia: non serve il 25% del tuo tempo della tua giornata per leggere questo articolo.
Direi quindi che ne vale la pena.
Bando alle ciance, iniziamo.
Sapresti dirmi la differenza fra Cliente e Acquirente?
Partiamo dalla definizione di Acquirente:
è una persona che ha acquistato da te solo una volta per poi sparire nel nulla.
Ma su questa persona hai investito i tuoi soldi: per la campagna di marketing, per farti conoscere, per i prodotti di front-end e via dicendo.
Hai fatto fatica per acquisire la sua fiducia, per scavalcare il suo muro di diffidenza, fatica poi andata in fumo.
In ogni caso, quei soldi non si possono dire sprecati, perchè comunque ha comprato, ma resta il fatto che poi non si è fatto più sentire e quindi il lavoro di ricerca deve iniziare da capo sul nuovo potenziale acquirente.
Chi è invece il Cliente?
Il cliente è una persona che acquista da te ripetutamente nel tempo.
Quindi chi è il TUO Cliente?
Per rispondere a questa domanda chiediti quanto passa in media da un acquisto ad un altro.
Questo tempo varia da attività ad attività, potrebbero essere periodi molto lunghi se, per esempio, vendi automobili e dunque il tempo di percorrenza tra un acquisto e l’altro sarà di 10 o più anni, mentre sarà molto più breve se hai in gestione un ristorante, perché il tuo cliente medio viene a mangiare da te all’incirca 1 o 2 volte al mese.
Per esempio facciamo che passano 3 mesi.
Stabilito il lasso temporale, guardiamo se l’acquirente che ha effettuato il primo acquisto, riacquista passati questi 3 mesi.
Se lo fa l’Acquirente diviene Cliente: un tuo compratore fedele insomma.
Spesso questo non accade e, come dicevo prima, il venditore tende a ricominciare da capo il processo di ricerca, ignorando le potenzialità di quei silenzi.
Quei “silenzi” potrebbero essere, infatti, clienti ignorati e pronti a riacquistare il nostro servizio.
Dietro questa disattenzione si nascondono molti soldi.
Spesso la priorità delle aziende è cercare nuove fette di clientela.
Ma sorpresa: è stato studiato da Return Path che più del 25% dei tuoi acquirenti silenziosi si riattiverebbe semplicemente con una chiamata.
Il 25% è un bel numero, non torvi?
Se ci pensi è normale, il distaccamento è fisiologico, avviene in qualsiasi rapporto interpersonale che parte con intensità e va a sfumare se non viene coltivato.
Ti ricordi la solita schematizzazione del processo di vendita?
Il Prima, il Durante e il DOPO.
Siamo esattamente nel Dopo, uno spazio che va assolutamente approfondito e implementato perchè contiene tutte le attività di fidelizzazione del cliente che lo legheranno a te, perchè no, anche per sempre e che ti daranno visibilità gratuita.
Ricorda che un cliente fidelizzato parla di te, ti fa pubblicità gratuita con l’amico tramite l’intramontabile passa-parola.
Perché ricominciare da capo ogni volta?
Nel Dopo possiamo lavorare su chi si è già fidato di noi una volta.
Una delle attività che possiamo organizzare è conosciuta come “Campagna di riattivazione”, anche detta re-engagement, se volete fare quelli un po’ anglofoni che fa molto figo.
Adesso dobbiamo solo capire come costruire una Campagna di Riattivazione che sia efficace.
Quindi in bocca al lupo e buon lavoro!
E va bene, hai vinto tu, te lo spiego brevemente.
Intanto teniamo a mente che questa Campagna mira a riattivare i nostri clienti persi.
Per essere efficace deve essere cucita addosso a loro.
Prima di tutto individuiamo quali clienti non si fanno sentire da un po’, nel nostro esempio da 3 mesi.
Procediamo analizzando le motivazioni che hanno portato ogni singolo cliente ad allontanarsi (se hai già un meccanismo per ricevere i feedback sul tuo servizio questo passaggio sarà decisamente più semplice da attuare).
Adesso possiamo dividere i nostri clienti silenziosi a seconda delle loro motivazioni e organizzare una Campagna di Riattivazione mirata a loro e che vada a risolvere il problema.
Le Campagne di Riattivazione sono solo uno dei metodi che puoi utilizzare, ne esistono molti altri.
Se ti cimenterai in questo ricorda di non trascurare il loro livello di consapevolezza: non sono normali potenziali clienti, il loro livello di consapevolezza sul tuo prodotto è molto alto perché hanno già comprato da te!
